电商公司始终致力于提升供应商服务水平，通过精细化服务管控，确保采购和运营管理工作的高效稳定运行。2024年，电商公司制定一系列针对一线客服严格的考核指标和培训计划，从人员调配、制度完善、技术支持等多方面入手，保障供应商在参与采购活动时得到及时、高效的服务支持。
设立10项关键考核指标。涵盖服务质量、响应速度、问题解决效率等多个方面，通过定期考核，及时发现并改进问题。其中一次性解决率指标同比去年提升30%，机器人解决率指标同比去年提升10%，服务时间呼入接通率指标同比去年提升16%，平均排队时长指标同比去年缩短2分钟。
开展客服质检255次。按照质检管理要求对一线客服的服务过程监督检查，设立29项监督工单闭环流程，明确工单的时间节点和责任人，全年监管18029项有效工单闭环。
制定管理与业务培训计划。每季度开展1次对一线客服的培训，培训内容从最新的行业动态、技术进步、政策法规等方面内容出发，使一线客服及时掌握最新信息，提升工作效率和服务水平。
精细化服务管控是提升供应商服务水平的关键。本年来，各项精细化服务管控措施，不仅提升了供应商服务水平，还为电商平台创造了更多的价值。2024年支持寻源738个项目，寻源中选供应商44家，外呼营销1732次，提供有意向供应商54家，在犀维电商寻源和营销服务中提供了有力支持。
下一步，电商公司在精细化服务管理工作继续做深做实，持续创新发展，不断提升供应商服务保障能力，助力集团供应链业务的高质量发展。
