近期，武汉公司客服聚焦采购异议处理服务质量提升，通过“强基固本、对标一流、考训结合”三向协同发力，构建专业化、标准化、精细化服务体系，全面提升异议处理效率与专业能力，为采购业务提供高效精准的服务保障。

强基固本，夯实能力建设“基本盘”。武汉公司客服聚焦采购异议投诉处理核心职能，以“润滑剂”“桥梁” 作用为导向，将能力建设作为服务效能提升的“第一工程”，持续强化服务意识，深入学习相关法规和采购基础知识，增加专业知识和规范话术储备，有效疏导异议人负面情绪，减少异议升级风险。

“我们始终把‘桥梁纽带’作用贯穿工作全过程，简单来说，就是用专业能力去‘灭火’”，客服中心负责人表示，比如在疏导采购异议投诉人情绪时，客服人员会认真倾听并记录问题，及时将供应商对评标结果的疑问转交相关部门处理，同时做好沟通协调工作，努力平息对方的疑虑，才能有效降低减少异议升级风险。

今年2月底，集团公司供应链管理部调研武汉公司时提出，“客服中心要在采购异议投诉案件处理、总结、复盘中提升客服人员分析问题、解决问题的综合能力”，在新形势、新要求、新目标下，这为客服中心如何加强能力建设指明了前进的方向。

“从实践中来，到改进中去”，为此，客服中心扎实推进采购异议数据分析工作，建立长效化机制，通过定期开展专题培训，持续提高对异议数据的结构化、精细化分析能力，将异议数据分析工作转化为促进集团公司异议管理提升的“工具”，助力异议管理工作取得实实在在的成效。

对标一流，激活效率提升“新动能”。客服中心负责人表示，通过对标同行先进理念与技术，客服团队正从“被动响应”向“主动优化” 转型，让服务效率插上“数智化翅膀”。

在服务效能 “再提升” 攻坚中，武汉公司客服积极开拓新思路，依托DeepSeek工具进行大数据分析，深度对标调研了同行业呼叫中心在异议处理方面的创新应用，重点关注异议处理的流程优化、技术支持、人员培训及客户体验提升等方面的创新实践，结合自身实际分析优势和不足，提出供应链协同平台可行性合理化建议，激活提升采购异议服务工作效率“新动能”。

考训结合，锻造专业服务“尖兵队”。武汉公司客服积极举办了异议处理人员综合技能考试，全面检验参考人员的政策理解能力、风险防控意识和全流程异议处理能力，结合考核反馈通过培训针对性提升薄弱环节，形成以考促学、以学促用的良好氛围，进一步提升服务团队的应急处理能力和沟通协调能力。

“每次考试都是一次‘实战彩排’，现在面对复杂采购异议投诉，我们更有底气、更有办法。”参与考核的客服专员表示，通过“考训结合”机制，客服团队已形成 “以学促用、以用促效” 的良性循环。

今年4月初，集团公司在物资采购异议投诉座谈会上，对武汉公司客服采购异议投诉服务工作给予了高度的评价，截至目前，客服中心异议处理化解率达90%以上，采购投诉异议人满意度调查中，“服务专业性”“响应及时性” 深受好评，服务质量实现显著跃升。

下一步，武汉公司客服将持续践行“极致专业化”理念，以更优的服务、更强的能力、更高的效率，为集团公司采购业务高质量发展注入新动力，努力打造行业领先的客服服务标杆。